Responder a las opiniones más críticas es una práctica ideal para ganar respeto y credibilidad. Además te permite demostrar tu experiencia y el nivel de atención al cliente y cuánto te preocupas por ellos.
Las opiniones negativas no son una razón para entrar en pánico
Todos sabemos que tú no puedes gustar a todo el mundo a todas horas. Tratamos a clientes muy diferentes constantemente y es normal cometer errores o que alguno de nuestros procesos no cumpla con las expectativas de los clientes.
Lo que sí puedes hacer es dar la vuelta a las opiniones negativas y utilizarlas de forma positiva para aprender y mejorar. Responder a estas opiniones negativas es vital para aumentar la confianz, solucionar problemas y ganar más clientes.
¿Por qué responder a opiniones negativases una buena práctica?
Las empresas normalmente se sorprenden cuando les digo que aprendan de las opiniones negativas porque pueden tener efectos positivos; como darles la oportunidad de responder a esa opinión y demostrar al cliente que se interesan por ellos.
Las empresas que responden estratégicamente a las opiniones, especialmente a las negativas se benefician, y mucho.
Convierte los testimonios negativos en tu ventaja
Para las empresas, todas y cada una de las opiniones «no tan buenas» son una oportunidad:
- Te ayudarán a ganar respeto y fidelidad.
- Los clientes habituales te demostrarán su empatía.
- Mostrar tus servicios respondiendo de forma concienzuda y educada puede disparar tus ventas.
- Mostrar autenticidad y credibilidad, porque normalmente tendemos a fijarnos solo de las empresas que tienen cinco estrellas.
- Dar la oportunidad de resolver problemas.
- Dar seguimiento a las quejas puede impresionar a todo el mundo y convertir un cliente infeliz en un cliente que vuelve.
Y ¿si no son ciertas?
Puede que haya críticas de todo tipo, pero las fake está demostrado que son un porcentaje ínfimo. Como de cada situación siempre hay dos versiones, quizás creas que la versión de la otra persona sea incorrecta.
Después de asegurarte de qué pasó realmente, responde de forma corta y educada aportando tu parte de la historia.
Probablemente, si ese cliente está muy enfadado, no conseguirás ganartelo, pero cuando uno de tus clientes ideales lo lea, será lo suficientemente inteligentes para evaluar cuándo una opinión no es del todo razonable.
Por supuesto, si la crítica es ofensiva, lo mejor que puedes hacer es plantear una queja formal a la plataforma en la que te la han dejado (Google My Business, Trustpilot, Booking.com…) y demostrar que realmente eso no pasó así y el testimonio daña la reputación de tu negocio.