El email es una de las herramientas más poderosas que tienen las empresas, y una de las grandes olvidadas. Muchas veces, nos centramos en otras áreas del negocio y nos olvidamos de que más allá de responder a los correos que nos envían los clientes, es una vía de comunicación directa con ellos para cuando nosotros queramos dar el primer paso.
La clave está en saber por dónde empezar.
Ventajas de utilizar el mail para la atención al cliente
- Fidelización. Podrás convertir a tus clientes en embajadores, y aunque ellos no vuelvan, puede que alguien de su círculo venga a través de ti.
- Comunicación directa. El email es después del teléfono la vía de comunicación más utilizada por todos y la mejor manera de acercarte a alguien.
- Genera confianza. Enviar información o preocuparte por tus clientes antes de que termine la reserva oficialmente les dará a tus clientes esa tranquilidad que es tan necesaria cuando viajamos.
- Aumentar tus beneficios. A través del email, y una vez que ya has establecido esa relación de confianza con los clientes, puedes ofrecerles servicios extra que complementen la reserva.
¿Cómo crear un funnel de emails que revolucione tu atención al cliente?
1. Piensa en el recorrido por el que llevarás a tu cliente. Puede ser uno solo o uno para cada tipo de cliente.
¿Qué te parece este?
Hoteles: Email de gracias después de la reserva > Email con información del destino precio a la llegada > Email de gracias y pidiendo que dejen opinión post check out > Pasar al cliente a la lista de antiguos clientes.
Agencia de viajes: Email post reserva con info sobre el destino > email antes de la salida para ofrecer opción de servicios extra > Email el primer día del viaje para ver qué tal han llegado y recordar que les podemos ayudar en viaje > Email post viaje pidiendo reseñas y fotos para compartir en vuestras redes > Pasar al cliente a la lista de antiguos clientes.
2. Prepara el copy de tus emails.
Piensa en un asunto que enganche para que abran el mail.
Dirígete a cada persona por su nombre y completa datos específicos como las fechas de su viaje y otras peticiones especiales que pueda haber.
Cuando tengas las plantillas ya escritas, guárdalas en una carpeta para que todo el equipo tenga acceso a ellas.
3. Establece un protocolo de trabajo. Será fundamental para que todo el proceso salga correctamente y no queden flecos sueltos.
¿Quien se encargará del envío de los emails?
¿Cuando se hará?
¿Dónde estarán los datos de los clientes?
¿De qué manera se gestionarán las peticiones especiales?
Herramientas para enviar tus mails de forma automática
Un punto importante para que puedas llevar a cabo esta nueva estrategia de fidelización es respetar los tiempos. Podéis hacerlo manualmente, pero esto podría suponer una carga de trabajo extra para el equipo, además algunos emails podrían quedarse en la bandeja de borradores esperando a ser enviados.
Estas son algunas de las herramientas que puedes utilizar para el envío automático de emails:
- La opción de programación de Outlook y Gmail.
- Mailchimp, es una de las herramientas de mailing más fáciles de utilizar. Te permitirá crear una secuencia de emails y guardar las direcciones de correo de tus clientes por listas.
- Active Campaign, otra de las herramientas de automatización y además funciona como CRM. Podrás automatizar tus emails hasta el punto de decidir si quieres que los emails se envíen en días festivos o días laborales.
Cómo ves, sólo te hará falta un día de trabajo para crear toda la estructura sobre la que se basará tu sistema de email y su estrategia. A partir de ahí, con un plan de trabajo claro, tu atención al cliente contará con una mejora con la que hasta ahora ni habías pensado.