Algo que hago antes de empezar a trabajar con cada uno de mis clientes es auditar su presencia online. Es algo vital si pensamos que son empresas que quieren tener más presencia digital y conseguir más clientes gracias a sus publicaciones en redes sociales y su propia web.
Una auditoría de presencia online nos dará respuestas a preguntas como:
- ¿Porque los clientes no nos encuentran en Google?
- ¿Porque aparece mi competencia y yo no en las primeras posiciones de búsqueda?
- ¿Porque nuestros clientes no comparten fotos de su experiencia con nosotros ni dejan reseñas?
- ¿Qué pasa con mis redes si por mucho que publico no aumento en seguidores?
Estas son solo algunas de las preguntas a las que una auditoría de reputación online da respuesta. Y son vitales para saber dónde están los puntos flacos y tener un punto de partida desde el que empezar si queremos atraer más posibles clientes que, al final, cierren reservas.
Beneficios de realizar una auditoría de reputación online
*Visión global de tu visibilidad y alcance en internet: Saber en qué posición apareces en las búsquedas de google, la interacción que tienen los usuarios con las cuentas de la empres y cómo hablan de ti los demás es vital.
*Visión global del mapa competitivo: Con una auditoría online no solo se evalúa tu presencia, también la de tus competidores. Y lo que es más importante en qué situación te encuentras tú respecto a ellos.
*Información concreta para tomar acción: Los resultados que te da la auditoría son oro para tu negocio. Puede que quieras conseguir algo y no vayas por el buen camino o que alguna acción de las que ya lleváis a cabo funcione genial y se pueda potenciar para conseguir aún mejores resultados.
Auditoría de reputación online paso a paso
Busca el nombre de tu empresa en Google.
San google es la fuente del 90% de las búsquedas que realizamos y por lo tanto también de la mayor parte del tráfico que llega a nuestra web.
¿Tu empresa sale en la 1ª página de Google?
No. Como puedes imaginar esto no es muy habitual porque cuando tenemos presencia online, por pequeña que sea, siempre aparecerán tu web y tus perfiles en redes, si los tienes. Por lo tanto ahora toca que verifiques por qué no sales en esa primera página.
Sí. Genial, tienes gran parte del trabajo hecho puede que no ocupes toda la primera página de resultados pero que salgan al menos tu web y tus perfiles de redes sociales es imprescindible.
Ahora tienes que revisar también si esos resultados que salen en la primera página son de webs o perfiles de tu propiedad o no. Si solo salen perfiles que te pertenecen has cumplido el expediente y lo bueno es que tienes el control absoluto de ellos.
¿Los resultados que salen son de webs de terceros?
En este caso, tendrás que verificar si lo que dicen sobre tu empresa es positivo o negativo.
Si es positivo, enhorabuena tienes una gran fuente de testimonios que puedes utilizar para fidelizar clientes, pero si es negativo tendrás que tomar acción.
Lo ideal sería que te pusieras en contacto con la persona que lo ha escrito y le ofrezcas que pruebe de nuevo el servicio que tan poco le gustó. Así demostrarás que te interesas por tus clientes y conseguirás esa “corrección” de la mala reseña que da mucha más confianza.
Pedirles que la retiren es la última opción pero si es muy incendiaria puede ser algo a valorar.
Analiza tus perfiles en redes sociales.
La relación e interacción que generas con tus potenciales clientes en tus perfiles de redes sociales es una pieza fundamental de la reputación online de tu empresa.
Para que no se te escape nada, he preparado esta plantilla que contiene incluso una calculadora de engagement con la que podrás ver cuales de tus post son los que más les gustan a los usuarios.
En cada una de las redes hay diferentes parámetros que tendrás que analizar, pero estos son algunos de los más importantes:
- Número de seguidos y seguidores.
- Foto principal y de cabecera.
- Biografía o descripción.
- Si respondes a los comentarios y opiniones de tus seguidores.
- El engagement (compromiso) que los seguidores tienen con tus publicaciones.
Analiza tus perfiles en webs o herramientas externas.
Hasta ahora has analizado todos los perfiles que, por decirlo de alguna manera, tienes bajo control. Y el siguiente paso es analizar la presencia de tu empresa en perfiles externos. Webs o portales que son vitales para tu reputación y vender más pero donde tu no pones las normas.
En la misma plantilla que has hecho el análisis de tus redes sociales, encontrarás un apartado para que analices tu reputación online en tripadvisor, Google my business y si eres un alojamiento, Booking.com.
En estas, lo importante es que verifiques:
- Si las fotos están actualizadas.
- Cuál es la puntuación media.
- Si los datos de contacto son correctos.
- Verifiques si tienes opiniones.
- Si has dado respuesta.
Analiza las opiniones de tus clientes
Es momento de hacer un deep dive (buceo profundo) por los comentarios que nos han dejado nuestros clientes. Esto nos servirá para ver qué es eso que ellos valoran de nuestro servicio y así poder potenciarlo o cambiarlo.
Empápate de los comentarios positivos sin que se te suban a la cabeza. Seguro que los clientes que evalúan tus servicios con 5 estrellas han quedado encantados.
Utiliza esa información para:
- Presumir de ello en tus comunicaciones y compartirlas.
- Crear servicios que se acerquen lo máximo posible a las expectativas de tus clientes.
Si los comentarios son negativos, evalúa la temperatura y reflexiona sobre ellos. No siempre son personas que están enfadadas con el mundo y hablan mal de cualquiera. Habrá veces que los clientes tengan razón y no hayamos estado a la altura.
No pasa nada. Esto nos sirve para aprender.
Utiliza estas opiniones con propósito
Las opiniones no son simples comentarios de tus clientes, también son un activo súper valioso que te da información de primera mano de esas personas para las que creas tus servicios: tus clientes.
Propósito 1 – Marketing
Como ya te he contado, los testimonios que dejan tus clientes son la mejor herramienta de ventas que puedes tener. No hay nada que inspire más confianza que ver que ya has tenido clientes y que están encantados con tus servicios.
Utiliza estos testimonios en emails, en tu web e incluso en publicaciones de redes sociales. Sólo se trata de cambiarles el formato para que los mensajes lleguen a tus futuros clientes.
Además evaluar cuantas reseñas has respondido y con qué frecuencia lo has hecho te ayudará a crear un protocolo especial para ello. Ten en cuenta que aunque tus clientes ya se hayan ido, pueden volver o recomendarte a mucha gente. Ver que les das respuesta generará en ellos más sensación de pertenencia a tu tribu.
Propósito 2 – Mejora de negocio
Las reseñas de tus clientes además son una puerta abierta a lo que ellos piensan de tu negocio y están para ello.
¿Qué quiero decir con esto? Que tu objetivo principal, sea cual sea el servicio que ofreces, ha de ser el de hacer felices a tus clientes. Y para esto no hay más secreto que escucharles.
Cuando dejen una reseña positiva anótalo. Así, si se repite varias veces, sabrás que es algo que a tus clientes les encanta y que tienes que tener en cuenta de verdad.
Por ejemplo; Si en tu alojamiento en cada check in ofrecéis una cajita de chocolate de una empresa local y eso es algo que tus clientes valoran mucho, puedes hablar con el responsable de la tienda y ofrecer descuentos a tus clientes o incluso hacer ofertas de alojamiento + visita guiada a la fábrica.
Por el contrario, deberías también apuntar qué es lo que menos les gusta a tus clientes. Hacer autocrítica es un ejercicio muy sano y puede que hagas cosas con todo el amor del mundo pero que a ellos no les interese para nada.
Una vez tengas varias críticas negativas hacia el mismo servicio, evalúalo y piensa si lo puedes modificar para que sea mejor o directamente eliminarlo.
Por ejemplo; En la ruta que ofrecéis en China, hay una actividad incluida que es la pesca con cormorán. Yo fui a verla hace más de 10 años y fue una actividad que a mi yo de entonces no le desagradó pero ahora soy consciente de que esos animales están explotados para hacer el show. Si varios clientes se quejan de ello quizá puedas ofrecerles una actividad alternativa mientras el guía se lleva a los que quieran ir a ver esa actividad o incluso llevarle a un santuario de cormoranes donde sí que los cuiden bien.
Saca conclusiones de la auditoría y pon tus objetivos
El principal motivo por el que has hecho esta auditoria es para hacer cambio y conseguir que tu reputación online te reporte más reservas ¿verdad? Entonces es hora de poner en común todos los datos y conclusiones de la auditoria y pensar cuáles van a ser nuestros objetivos en los próximos meses.
Estos pueden ser algunos de los resultados y las acciones que puedes tomar.
¿No sales en la 1ª página de Google?
Revisa el SEO, copy y user experience de tu web. Incluso si la información que ofreces es lo que ellos están buscando. Puedes mirar también qué es lo que publica la competencia y cómo se comunica con ellos. Ya sabes, no para copiar, pero sí para mejorar.
¿Recibís pocas reseñas?
Crea un plan de acción para conseguir que los clientes dejen su opinión cada vez que salen por tu puerta. envíales un mail, un whatsapp o entrégales una tarjeta y recuérdaselo en persona. Solo recuerda que si no se lo pides, no lo harán.
¿Tus publicaciones tienen poca interacción?
Revisa el engagement de tus publicaciones una a una y los comentarios que han tenido. Crea un plan de contenidos basándote en lo que más le ha gustado a tu audiencia o lo que responda a las preguntas más frecuentes que os hacen.
¿Quieres subir la puntuación media?
Verifica qué es lo que más y lo que menos les gusta a tus clientes. Modifícalo para que cuando te evalúen, lo hagan con mayor puntuación.
Lo más importante de todo este ejercicio es que además de recabar datos los interpretes y apliques los cambios necesarios en tu empresa. Recuerda que haciendo lo mismo nunca llegarás a una meta diferente.
¿Te gustaría hacer tu propia auditoría online?
Cada semana trabajo con mis clientes haciendo auditorías exactamente como esta que te he enseñado hoy y juntos sacamos muchas conclusiones que después implementamos en sus negocios. Haz click aquí y descarga la plantilla para hacer tu propia auditoría de reputación online y empieza ya a auditar tu negocio. Si tienes alguna duda ya sabes, estoy al otro lado de la pantalla.