La reputación online es la imagen que se refleja de tu empresa en el mundo digital. La mayor diferencia entre la reputación y la marca, es que la reputación online no depende al 100% de la empresa, ya que los que se encargan de crearla en mayor parte son los propios clientes. Eso sí, la empresa puede trabajar para que ellos se lleven la mejor impresión.
Además, es algo sumamente importante para todos, empresas o particulares, y es algo que solo unos pocos analizan, mejoran y trabajan.
Beneficios de una buena reputación online.
- Conseguir más ventas, y por lo tanto mayores ingresos. El reconocimiento de nuestros clientes es algo que tiene un valor incalculable. Aunque en las empresas, se puede calcular gracias al aumento de ingresos.
- Mayor visibilidad. Ser proactivo en los canales que tenemos para comunicarnos con los clientes es vital para que ellos sepan que existimos y nos tengan en mente.
- Mejor posicionamiento online, lo que supone estar más arriba en las búsquedas de google y eso se traduce en más posibilidades de visitas a la web.
- Mayor autoridad. Ser un referente en un nicho concreto o en un destino demuestra vuestro conocimiento y por lo tanto genera mucha confianza hacia los clientes.
Cómo auditar tu reputación online.
Para realizar una auditoría completa de tu reputación online, deberás tener en cuenta todos lo canales que tienes a tu disposición. Es importante que descargues la plantilla para anotar todos los datos que irás recabando.
Lo primero que debes hacer es entrar en google en modo incógnito. Busca el nombre de tu empresa tal cual es y revisa los resultados.
¿Estás en primera página?
En esos resultados de la primera página ¿son páginas tuyas propias? Tu web, página de facebook, de instagram etc.
o ¿son de terceros? blogs, periódicos, webs de reseñas etc.
Verifica en los resultados que son de páginas de terceros si se habla de forma positiva o negativa. Si lo hacen de forma positiva, lo puedes tener en cuenta a la hora de saber qué es lo que más gusta de vuestro servicio.
Por otra parte, si en esas páginas de terceros se habla de forma negativa, convendría que reflexionaras lo que pone y, en caso de que sea necesario, contactar con ellos para intentar que rectifiquen o directamente lo retiren.
Aunque sea poco probable, puede que no aparezcas en la primera página de google. Si este es el caso, deberás revisar porqué y ponerte manos a la obra desde tus canales para conseguir que aparezcan.
Google alerts
Google tiene también una herramienta que te permite recibir alertas cada vez que en la web se utiliza la palabra que tu configures.
Lo que tienes que hacer es entrar en Google Alerts y configurarla con el nombre de tu empresa y también con las palabras clave por las que tus posibles clientes te elegirían.
Si eres un hotel en Barcelona “hoteles en Barcelona” o si eres una agencia de viajes especializada en lunas de miel “viajes de novios”, por ejemplo.
Cada día te llegarán noticias a tu correo con esos temas relacionados que te vendrán genial para ver qué se dice de ti y que hace tu competencia.
Google My Business
Para terminar con las herramientas de google tenemos GMB que es una de las que más podemos aprovechar para gestionar nuestra reputación online.
Debes tener en cuenta que el perfil esté optimizado al máximo para aparecer en el mayor número de búsquedas y atraer a tu cliente potencial.
Tu perfil de GMB a examen
Nombre de la empresa: Debe ser el real, sin palabras clave.
Categoría: La categoría primaria debe hacer ser la de tu actividad principal y la secundaria la de otros servicios que puedes ofrecer.
Dirección: Ha de ser la misma siempre en cada directorio online y estar escrita exactamente igual.
Horario: El horario de apertura tiene que ser lo más real posible, incluso si es 24 horas. De la misma forma debéis actualizar los festivos.
Datos de contacto: Es importante que tanto el mail como el teléfono, sean los más directos para que los futuros clientes puedan contactar contigo.
La web: Asegúrate de que sea la dirección de tu web principal a la que queráis que entren los clientes.
Short name: Es el nombre de usuario de Google my business se puede cambiar hasta tres veces al año y también ayuda a posicionar.
Descripción: Es un breve texto sobre la empresa. Aquí es muy importante que apliques el storytelling y también el SEO.
Fotos: El 60% de las personas reserva gracias a las fotos así que asegúrate de tenerlas actualizadas.
Sección de noticias: Sube una noticia de tu empresa cada cierto tiempo para generar actividad en el perfil y dar de comer a google. Te premiará seguro.
Reseñas: Es la parte más importante del perfil puesto que los clientes pueden dejar su opinión sobre tu servicio, lo que influirá a futuros clientes a la hora de elegir.
Preguntas y respuestas: Aquí los futuros clientes dejarán preguntas sobre tu servicio para que tú las puedas responder y terminar de convencerlos.
TripAdvisor
Es otro de los recursos principales a la hora de hacer reservas de viajes y es preciso que est muy bien optimizado de tal forma que cuando los posibles clientes lean las opiniones de otras personas sepan cómo llegar hasta vosotros.
Además de tenerlo optimizado en tu auditoría tendrás que tener en cuenta si tenéis reseñas de clientes y la nota que os han dado. Si es positiva o es negativa y también si vosotros habéis respondido a esas reseñas.
Redes sociales
Tus redes sociales son una de las auditorías más rápidas que puedes hacer de tu reputación. Como los otros canales, tienen que estar bien optimizadas porque enseguida verás si tu visibilidad es clara o no gracias a ellas.
Revisa cuál es el engagement que tienes con tus usuarios, es decir, en relación a tus seguidores y a los impactos que están teniendo tus publicaciones cuánto compromiso e interacción generas con el resto de usuarios de la red.
Esto lo puedes ver de una manera muy sencilla con la siguiente fórmula.
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Otra forma de auditar las redes sociales, es ver recibimos mensajes privados y mirando en Google analytics cuántas visitas llegan a la web desde las redes sociales.
Google Analytics
La última parte de la auditoría será Google analytics. Verifica cuántas visitas llegan cada mes a la web y de dónde vienen. Además, asegúrate de que la tasa de rebote no se muy alta. La tasa de rebote es la permanencia que tienen los usuarios en tu web una vez han entrado. Si se quedan o salen rebotados nada más entrar a visitarla.
Como ves, estos son seis aspectos fundamentales que debes tener en cuenta a la hora de hacer tu auditoría de reputación online. Otras fuentes que tienes que tener en cuenta son los directorios en los que estéis vendiendo. Si tu empresa es un hotel; booking.com
Si es una empresa de tours o algún tipo de actividad lo puedes verificar en una web como civitatis.