En el sector de las reformas/diseño muchas veces se generan momentos de fricción durante todo el customer journey (viaje de cliente). Esto genera malestar tanto en el cliente final como en los proveedores. Y lejos de ser producidos por falta de profesionalidad o desconfianza, es algo que habitualmente se genera por una clara falta de comunicación.
Los clientes creen que han sabido transmitir lo que quieren al estudio y los profesionales contratados dan por hecho que los clientes han entendido el mensaje que les han querido enviar.
En un sector en el que hay poca recurrencia pero en el que la fidelización y la experiencia del cliente es fundamental ya que un gran porcentaje de las peticiones llegan por el boca a boca, a través de este proceso buscamos generar una cuidada experiencia de cliente que, además, facilite el trabajo a los profesionales.
Tras analizar diferentes grupos de personas, el 82% de las que ya han realizado una reforma aseguran que el proceso fue motivo de estrés continuo. Mientras que el 74% de las personas que aun no han pasado por una reforma están seguros de que se tendrán que preparar para situaciones incómodas e inesperados.
Estos son algunos ejemplos de cómo la falta de comunicación influye en la mala experiencia en una reforma:
Expectativas no cumplidas:
La comunicación deficiente entre la empresa contratada y los clientes puede llevar a expectativas mal gestionadas. Si los clientes no tienen una comprensión clara del alcance del proyecto, los plazos y los costes, es probable que se sientan frustrados y decepcionados cuando sus expectativas no se cumplan.
Errores y retrasos:
La falta de claridad en la comunicación puede resultar en errores de diseño, malentendidos sobre las especificaciones del proyecto y fallos en la ejecución. Estos errores pueden causar retrasos significativos, lo que aumenta los costes y prolonga la incomodidad para los clientes.
Conflictos y tensiones:
Cuando los problemas surgen y no se abordan de manera oportuna debido a una comunicación ineficaz, los conflictos entre los clientes y la empresa pueden aumentar. La falta de información y transparencia genera desconfianza y tensiones, complicando aún más la resolución de problemas.
Insatisfacción general:
La experiencia general del cliente se ve gravemente afectada por la falta de comunicación. Un cliente que se siente ignorado o mal informado es menos probable que esté satisfecho con el resultado final, incluso si el trabajo realizado es de alta calidad.
Conocer las necesidades reales de nuestros clientes de forma independiente y una buena comunicación son los pilares fundamentales de cualquier proyecto de reforma. Esto se consigue con un buen análisis del mercado y la creación de procesos que facilite un feedback constante que rebaje tensiones y genere confianza en los clientes.